Kryzys w NBC i Google – kto i dlaczego popełnił błąd?

Lis 22nd Kryzys w NBC i Google – kto i dlaczego popełnił błąd?
Dodano czwartek 22nd 10:20:25

Dwie korporacje, dwa kryzysy, dwie reakcje. Amerykańscy giganci – informatyczny Google i medialny – NBC znalazły się w bardzo niezręcznych sytuacjach z powodu nieodpowiedniego zachowania swoich pracowników. Obie stały się przez to negatywnymi bohaterami mediów i każdy ich ruch był wtedy bacznie obserwowany. Jedna wyszła ze swoich kłopotów obronną ręką, druga natomiast doznała poważnego uszczerbku wizerunku.

Jeden z najważniejszych menadżerów Google, Andy Rubin zwany „ojcem Androida” zrezygnował z pracy u potentata w 2014 r. Według wyników dziennikarskiego śledztwa opublikowanego niedawno przez New York Times, Rubin musiał opuścić szeregi firmy ze względu na oskarżenia o molestowanie seksualne. Dziennikarze ujawnili przy tym, że w związku z odejściem otrzymał 90 mln $ odprawy i zostało mu wyprawione iście królewskie pożegnanie.

Po publikacji New York Times’a (czyli cztery lata po odejściu Rubina), CEO Google - Sundar Pichai zareagował na nadchodzącą, medialną burzę rozsyłając do pracowników memorandum. Poinformował w nim, że od 2016 r. w korporacji miało miejsce 48 przypadków molestowania seksualnego, a 13 z nich dotyczyło kadry kierowniczej wyższego szczebla. Prezes zaznaczył, że wszyscy winowajcy zostali z firmy usunięci nie otrzymując odpraw, a Google prowadzi bardzo twardą politykę wobec zjawiska nadużyć na tle seksualnym wobec pracowników. Ponadto zaznaczył, że korporacja zaktualizowała wewnętrzne procedury i teraz każdy od poziomu wiceprezesa wzwyż ma obowiązek informowania o swoich związkach z pracownikami firmy. Komunikat jest postrzegany jako reakcja na śledztwo New York Timesa, które oprócz Andy Rubina ujawniło jeszcze kilka innych przypadków podobnego zachowania.

Z kolei kryzys w sieci kablowej NBC został spowodowany wypowiedzią prezenterki Megyn Kelly, prowadzącej swój własny program „Megyn Kelly Today”. W odcinku poświęconym Halloween broniła tzw. blackface w kontekście charakteryzowania się przez dzieci na osoby czarnoskóre. Blackface to styl teatralnego makijażu zapoczątkowany w USA pod koniec XIX wieku, odwołujący się do stereotypowych wyobrażeń obecnych w społeczeństwie amerykańskim dotyczących osób o czarnym kolorze skóry. Biali ludzie o twarzach mocno pomalowanych przywoływali zachowania kojarzone z karykaturą zachowań ludzi czarnych (źródło: pl.wikipedia.org/wiki/Blackface). Komentarz Megyn Kelly spotkał się z bardzo ostrą, masową reakcją w mediach społecznościowych. Zarzucano jej ignorancję i relatywizowanie tego upokarzającego dla Afroamerykanów zwyczaju. W rezultacie prezenterka pożegnała się z własnym programem i pracodawcą.

Problem z reakcją CEO Google jest taki, że nie dotknął on dwóch istotnych problemów: gigantycznej odprawy dla Rubina i konsekwencji dla przyszłych przypadków molestowania. Poza tym w komunikacie brakowało poczucia winy i nie zawierał on przeprosin. Wciąż otwarte pozostawało pytanie, czy działania zostałyby podjęte, gdyby NYT nie opublikował wyników swojego śledztwa. Natomiast w przypadku NBC zostały zachowane główne zasady komunikacji kryzysowej. Sama sprawczyni w programie na żywo przyznała się do winy i przeprosiła wszystkich, którzy zostali urażeni jej słowami. Zrobiła to drżącym głosem i mając łzy w oczach, co nadało jej wypowiedzi autentyczności i wiarygodności. Co więcej poniosła natychmiastowe konsekwencje w postaci zerwania umowy przez stację.

Reakcja Google była spóźniona o cztery lata i nie rozwiązała w odpowiedni sposób problemu, podczas gdy NBC zareagowała błyskawicznie, publikując przeprosiny i kończąc współpracę z Kelly, demonstrując tym samy, które wartości są dla firmy najważniejsze. Takie zachowanie wysłało przekaz, że nieodpowiednie zachowanie nie będzie tolerowane i nie ma od tej zasady wyjątków.

Jak widać w skutecznej komunikacji kryzysowej decydują szczegóły. Czasami brak jednego słowa lub działania niweczy lata pracy i sukcesów firmy. W czasie kryzysu są nerwy i duże emocje, dlatego pojawiają się błędy lub podejmuje się niewłaściwe decyzje. Jedyną skuteczną metodą ich eliminacji jest wprowadzenie modelu kompleksowego zarządzania kryzysowego w organizacji. Firma musi wdrożyć trzy faza zarządzania kryzysowego: przygotowania, reakcji (działania w kryzysie) i odtworzenia. Pozwoli to firmie sprawnie i skutecznie podejmować decyzję jak kryzys już nadejdzie. A w dzisiejszych czasach to kwestia nie czy kryzys będzie, tylko kiedy ...

Secution Sp. z o.o

  • ul. Grzybowska 87
  • 00-844 Warszawa
  • NIP 5272776846

 

Newsletter

Materiały eksperckie będą wysyłane w cyklach miesięcznych. Zapraszamy.